Роспотребнадзор по Якутии: «Больше всего жалоб поступает от мужчин среднего возраста…»

Что делать, если продавец отказывается заменить бракованный товар? Можно ли и вернуть товар, заказанный через интернет-магазин и как это сделать?

На эти и другие вопросы читателям «Эхо столицы» ответила главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей, Управления Роспотребнадзора по РС (Я) — Мария ОКОНЕШНИКОВА.

ЗА ПРОШЛЫЙ ГОД ПОСТУПИЛО СВЫШЕ 1500 ЖАЛОБ

— Мария Михайловна, какие итоги работы по жалобам потребителей за прошлый год?
— За прошлый, 2021 год в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по республике поступило всего 1508 обращений в сфере защиты прав потребителей. Анализ жалоб показывает, что актуальными вопросами за прошлый год остаются нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг, всего таких обращений поступило 1027.

— Какие действия после таких жалоб предпринимает Управление?
— По итогам рассмотрений обращений граждан, Управление разъясняет права потребителя, перенаправляет в подведомственности и иные государственные органы, а при наличии оснований проводит контрольные или надзорные мероприятия. При этом отмечается значительное снижение проведения проверок в отношении субъектов надзора. Это связано с тем, что Управление также проводит профилактическую работу среди предпринимателей в виде предостережений.

— Какие основные жалобы поступают от потребителей, с чем они связаны в большей степени?
— Как мы уже отметили, анализ жалоб показывает, что актуальными вопросами в 2021 году остаются нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг — 1027 обращений. Значительная часть этих обращений связана с заключением договоров перевозки на воздушных судах, продажи товаров дистанционным способом, с финансовым рынком, жилищно-коммунальных услуг, бытового обслуживания и т. д. По сфере торговли в адрес Управления поступило 481 обращений. Увеличение доли обращений в сфере воздушной перевозки, дистанционной торговли связано с введением ограничительных мер.

НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР ПО АКЦИИ И СКИДКАМ ВЕРНУТЬ МОЖНО

— Скажите, пожалуйста, правомерен ли отказ продавца в возврате некачественного товара, если он куплен покупателем по акции, со скидкой?
— Неправомерен. На товары со скидками, по акции распространяются общие положения по возврату некачественного товара.

— Много ли к Вам поступают жалоб по покупкам в интернет-магазинах? На что обычно жалуются?
— В Управление Роспотребнадзора по Якутии поступают жалобы граждан, заказавших и оплативших товар, доставленный по почте России или курьерской службой, внешний вид, которого не соответствует заказу. Например, не тот цвет, изделие не той фирмы и т. д. Также если товар не соответствует характеристикам, указанным на сайте. Недобросовестные интернет — магазины могут отправить подделку, некачественный товар, требовать предоплату и при этом не выполнить условия договора.

КАК ВЕРНУТЬ ТОВАР, ЗАКАЗАННЫЙ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ?

— Мария Михайловна, сейчас часть магазинов в Якутске работает по интернет — заказам. Что делать потребителю, если исполнитель нарушил сроки поставки товара, заказанного через интернет? Или им поступил некачественный товар?
— При нарушении сроков выполнения услуг или назначенных потребителем новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку или другими словами пени в размере 3% от цены выполнения услуги, а если цена выполнения услуги договором о выполнении услуг не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

— Что в таких случаях порекомендуете потребителям?
— Рекомендуем составлять претензии на имя продавца, где был приобретен товар, с изложением своего конкретного требования. В случае отказа в принятии претензии и в подписании ее второго экземпляра, необходимо направить ее посредством почтовой связи заказным письмом с уведомлением.

— А что делать, если отказывают удовлетворить требования добровольно?
— При отказе в удовлетворении требований в добровольном порядке, потребитель вправе обратиться с соответствующим иском в судебные органы. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.

— Как можно вернуть товар ненадлежащего качества в интернет-магазин?
— Возврат товара ненадлежащего качества имеет немного другие законодательные условия, а именно больше вариантов, хотя он и проводится с оформлением все того же акта о возврате товара, но имеет дополнительные нюансы. В этом случае у покупателя имеется в четыре различных, возможных варианта:

1. Замена товара:
-на идентичный;
-на иной с выплатой разницы в цене.
2. Покупатель может потребовать снижение цены и возврат данной суммы себе, соразмерно неисправностям.
3. Можно потребовать устранение неполадок и возврат данного же продукта.
4. Или же попросить сделать полный возврат суммы, уплаченной за товар в обмен на сам некачественный продукт.

Если покупатель приобрел в интернет-магазине товар, подходящий под список технически сложных, а именно, к примеру, системные блоки или компьютеры, часы, стиральные или посудомоечные машинки и так далее, то варианты его сокращаются всего до двух-либо замена товара, либо возврат денег.

— А если продавец отказывается возвращать денежные средства?
— Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию, в которой полностью описывается процедура покупки товара и по каким причинам нужен возврат.

Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:
• указание реквизитов продавца;
• марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
• причины возврата;
• требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
• желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
• дата составления;
• роспись.

Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет — магазина, с отметкой о получении ими данного заявления на обоих экземплярах, либо отправляется по почте письмом с уведомлением. Так или иначе, по истечении 10 дней, если никто не отвечает на претензию, можно обращаться в суд, и не забывать начислять каждый день по 1% от стоимости товара к своему иску.

О ЧЕМ НУЖНО НЕ ЗАБЫТЬ ПРИ ПОКУПКЕ МЕБЕЛИ?

— В каком виде должна быть купленная мебель — в собранном или разобранном виде и какой порядок доставки мебели покупателю?
— Продавец обязан осуществить предпродажную подготовку мебели, включающую в себя проверку комплектности, наличия необходимых для сборки деталей, схем сборки мебели (если мебель является разборной), а также проверку наличия всех предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели.
При продаже мебели покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, артикул, количество предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели, количество необходимой фурнитуры, цена каждого предмета, общая стоимость набора мебели, вид обивочного материала.

— Всегда ли сборка и доставка мебели осуществляется за отдельную плату?
— Сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором. Качество полученной мебели и количество ее элементов отражаются в акте приемки-передачи, который подписывают заказчик и представитель продавца (изготовителя). Если мебель доставлена в запечатанном виде и упакована в герметичные коробки, в документе нужно указать количество коробок и то, что их содержимое не осматривалось. Вскрывать упаковку мебели в таких случаях желательно в присутствии свидетелей, либо представителей фирмы. Что касается сроков сборки, то они должны быть оговорены в договоре. Если же исполнитель нарушит свои обязательства, заказчик вправе потребовать выплаты неустойки (пени) за нарушение сроков сборки. Если цена сборки оговорена отдельно, неустойка составит 3% от этой стоимости сборки. Если же она не оговорена, неустойка рассчитывается исходя из общей цены заказа.

ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ ОТКАЗЫВАЕТСЯ ОБМЕНЯТЬ ТОВАР…

— Какими должны быть действия покупателя в случае отказа продавцом принятия претензии по замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар в течение 14 дней со дня покупки?
— Если продавец откажется заменить или принять товар ненадлежащего качества и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также ваш адрес или контактный телефон. К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.

Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу. При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.
С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.

В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.

Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи.

Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование. Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.

Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Обращаясь в суд с заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.

— На качество каких товаров чаще жалуются потребители?
— За 2021 год в Управление Роспотребнадзора по РС (Я) чаще всего поступали жалобы от потребителей на качество товаров легкой промышленности, а также в отношении некачественной технически сложных товаров.

ЛУЧШЕ ОБРАТИТЬСЯ К НАМ ДО СУДА…

— В каких случаях вы советуете потребителю сразу обращаться в суд?
— Прежде чем обращаться в суд за защитой нарушенных прав, нужно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Специалисты Роспотребнадзора дадут правовую оценку ваших требований в соответствии с действующим законодательством.

Часто продавцы или исполнители, изготовители, видя правовую безграмотность потребителя, рассчитывают на то, что он не будет отстаивать до конца свои права, и это служит наиболее частой причиной отказа выполнить законные требования потребителя в добровольном порядке. Поэтому достаточно грамотно изложить свои требования, чтобы добиться их выполнения.

Согласно ст. 132 ГПК РФ установлен обязательный претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора. Таким образом, потребитель, в первую очередь, должен обратиться с письменной претензией в адрес продавца или исполнителя, изготовителя. В случае неудовлетворения требований, в соответствии с п. 1 ст. 11 ГК РФ, п. 1 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора.
Несмотря на то, что судебный процесс длится достаточно долго и требует от потребителя усилий и затрат времени, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку Вы можете добиться удовлетворения Ваших требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе морального вреда и судебных издержек.

Судебная практика показала, что продавцам, изготовителям и исполнителям, в тех случаях, когда потребитель выдвигает свои обоснованные законные требования, выгоднее мирным путем разрешить возникший конфликт, чем решать его в суде.

НЕ ПОПАДАЙТЕСЬ НА УЛОВКИ ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

— Обращаются ли к вам с претензиями к банкам по выданным кредитам? Если да, то какого характера их жалобы или претензии?
— Из анализа поступающих от граждан обращений следует, что большинство НЕ ЧИТАЮТ представленные документы, особенно при оформлении потребительских кредитов. Потребители жалуются, что к кредитному продукту были навязаны дополнительные товары и услуги, например, страхование жизни, здоровья, имущества, установка антивируса, защитного стекла.

Если от договора страхования можно отказаться в течение 14 дней, но от дополнительных товаров и услуг, как правило, нет. Доказать, что данные дополнительные услуги были навязаны, практически невозможно. При рассмотрении в суде, как правило, суды отказывают в удовлетворении иска, если в договорах имеется подписи потребителей.

Нужно иметь в виду, что в магазинах кредиты могут оформлять продавцы, которые не всегда могут ответить на вопросы и предоставить полную необходимую информацию о предоставляемых услугах. Поэтому, перед заключением кредитного договора стоит оценить свои финансовые возможности, сможете ли оплатить, придерживаясь графика платежей. Если все-таки решились на сделку, то внимательно прочитать все условия предоставляемого кредита. Хотелось бы рекомендовать каждому жителю республики повышать свою финансовую грамотность, знать свои права и не попадаться на уловки финансовых организаций.

— Как вы сами относитесь к крылатому выражению «Покупатель всегда прав»? И какие основные случаи, когда не правы именно покупатели?
— Выражение «клиент всегда прав» не всегда является верным. Нередко потребители пытаются злоупотреблять правами, на возврат или обмен товаров, особенно технически сложных. Иногда потребитель вступает в конфликт с продавцами или исполнителями услуг, предъявляя к ним необоснованные претензии. В связи с этим даже появился термин «экстремизм потребителя». В России термин «потребительский экстремизм» носит неформальный характер, поскольку не отражён в действующем законодательстве РФ.

Например, в п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300–I «О защите прав потребителей» предусмотрено, что до истечения 15 дней по любому товару можно заявить любое требование при обнаружении любого недостатка.

В отношении технически сложного товара (это не все товары, есть специальный перечень таких товаров и смартфон (телефон) в него входит постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров) потребитель при обнаружении недостатков после истечения 15 дней с момента покупки может заявить только требование о ремонте. Отказаться от товара, потребовать его замены нельзя.

Исключения из предусмотренного правила предусмотрено в следующих случаях:
1) обнаружение существенного недостатка товара;
2) нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара;
3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

ОСТЕРЕГАЙТЕСЬ ТЕЛЕФОННЫХ МОШЕННИКОВ!

— Не секрет, что сейчас много случаев телефонного мошенничества. Обращаются ли в отдел по этому поводу или им пострадавшим может помочь только полиция?
— Многие якутяне верят аферистам, представляющимся банковскими работниками. Они объясняют, что собеседник вызывает у них доверие, потому что обращается к ним по имени и отчеству. Лжесотрудники службы безопасности банка действуют так убедительно, что некоторые по их просьбам самостоятельно переводят на чужие счета миллионы рублей, используя не только свои сбережения, но и заемные денежные средства.
Помните, что сотрудники банков никогда не сообщают по телефону об утечке ваших персональных данных либо о подозрительных операциях по вашей карте, так делают только мошенники, чтобы похитить денежные средства, имеющиеся на ваших счетах, или же с целью вынудить вас оформить кредит и перевести деньги на их счета.
Работник банка никогда не попросит вас назвать коды безопасности с обратной стороны карты, коды из СМС или номер банковской карты. Это делают только мошенники!

— От кого поступает больше заявлений — от женщин или мужчин, и какого возраста?
— Больше всего обращений к нам поступает от мужчин среднего возраста. Однако с проблемой защиты своих прав как потребителя может столкнуться каждый вне зависимости от пола и возраста, самое главное не закрывать глаза на эти нарушения и вовремя обратиться с претензией и подать обращение в Роспотребнадзор.

— Мария Михайловна, спасибо за подробную консультацию. Какие советы и рекомендации можете дать потребителям Якутска, чтобы они как можно реже сталкивались с нарушениями своих прав?
— Закон о защите прав потребителей гарантирует право на информацию и на выбор — выбирайте магазин, продавца, товар по информации о них. Не покупайте продукты с земли, с безымянных грязных прилавков, у случайных продавцов. Помните, что любой магазин должен иметь вывеску с названием, принадлежностью, юридическим адресом, режимом работы. Если такой информации нет, в магазин лучше не заходить, так как под колпаком безымянности могут скрываться различные нарушения. Внимательно ознакомьтесь с информацией о товаре. Информацию о товаре можно получить из маркировки на этикетке или на потребительской упаковке. Кто и когда произвел товар, каков срок годности, хранения и реализации, условия хранения. Учтите, что даже на колбасном батоне должна быть информация о производителе, составе продукта, дате изготовления, сроке годности, условиях хранения. Необходимо обращать внимание на ценники — они тоже должны давать информацию о товаре и цене. Если ценника нет или он недооформлен, требуйте другие документы о товаре или не покупайте его. Покупая быстрозамороженные полуфабрикаты, помните, что пакет, в котором продукт деформированный, слипшийся, покупать не стоит, так как он подвергался разморозке, а значит, потерял качество. Требуйте товарный и кассовый чеки, удостоверяющие покупку. При нарушении ваших прав никогда не проявляйте покорность и застенчивость. Если вам кажется, что вас обвесили, проверяйте вес на контрольных весах. При любом сомнении в качестве товаров требуйте документы об их происхождении и качестве. Если продавец не соглашается с вашими законными требованиями, обращайтесь к руководителям магазина. Бывают ситуации, когда товар не просрочен, но испорчен, и это тоже повод для его возврата. Ведь это вина магазина, если они хранили молоко при неправильной температуре, или поставщика, который привез товар ненадлежащего качества в магазин. В данном случае, нужно ссылаться на статью 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и настаивать на замене товара или возврате денег. Будьте всегда внимательны и умейте защищать права потребителя.

На сайте rospotrebnadzor.ru имеются ответы на часто задаваемые вопросы потребителей, а также образцы претензий и исковых заявлений.