Дайте жалобную книгу!

«ЭС» решило поинтересоваться этими вопросами, ведь впереди совмещенные с праздничными выходные дни, и многие будут посещать кафе и рестораны, магазины, развлекательные заведения – места, в которых книга отзывов и предложений является средством обратной связи потребителя и руководства. 

Из истории жалобной книги

Жалобные книги существовали еще в дореволюционной России. У Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

В советское время книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, ее основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

- фиксация нарушений в сфере обслуживания населения;

- отображение положительных отзывов пользователей различными услугами;

- предотвращение злоупотреблений служебным положением;

- прием предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда;

Книга отзывов и предложений считалась документом строгого учета и служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам.

Три признака официального документа

Для того чтобы вас не обманули и не подсунули простую тетрадку вместо официального документа, которым и является жалобная книга–книга отзывов и предложений, нужно знать, как она должна выглядеть. 

1. Листы книги должны быть пронумерованы, книга прошнурована и заверена печатью организации. Делается это для того, чтобы сотрудники не смогли вырвать листок с целью убрать ненужную жалобу.

2. Книга состоит из нескольких десятков листков в твердой обложке. На первых страницах должны содержаться инструкция по ее заполнению и телефоны контролирующих организаций.

3. Далее каждый листок представляет собой форму для заполнения из двух страниц: на лицевой стороне листа потребитель пишет свою жалобу, а на оборотной уполномоченное лицо организации должно отчитаться о результатах ее рассмотрения.

Жалобная книга является документом строгой отчетности, поэтому ее нельзя выкинуть, пока она не будет списана должным образом и не закончится срок ее хранения. Если до конца года жалобная книга не будет заполнена до конца, то она пролонгируется на следующий год. После окончания свободных страниц книга хранится один год и списывается.

Как правильно попросить книгу

В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Если ее нет в свободном доступе (например, чтобы предотвратить ее кражу), то предоставить ее должны по первому требованию. 

Если ее предоставили в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более не обязаны предъявлять свои документы.

Как правильно написать жалобу

Запись в книге должна быть подробной: опишите все обстоятельства произошедшего и изложите свои претензии.

Для обратной связи - оставляйте свои контакты!

Рассмотреть вашу жалобу должны в течение 30 дней. 

Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах.

Кроме того, если вы оставили обратный адрес для связи, вам должны отправить отчет по результатам проверки вашего обращения.

Но учтите, что книга находится в свободном доступе, и все ваши данные могут просмотреть другие посетители.

Если вам не дали жалобную книгу:

- выясните причину отказа;

- попросите позвать более старшего по должности;

- пригрозите обращением в контролирующие органы;

- оставьте письменную претензию, написав ее в двух экземплярах – один передайте представителю продавца, на втором попросите его расписаться в получении. 

Ну и, конечно, если все эти действия не привели к удовлетворению ваших претензий, защищайте свои права потребителя путем обращения в Роспотребнадзор.

Роспотребнадзор: проверяем только наличие книги и факт ее предоставления потребителю

Елена ЛИХОМАНОВА, начальник отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по РС(Я):

- Законодательством предусмотрены два важных пункта, касающиеся книги отзывов и предложений: во-первых, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, во-вторых, он должен предоставить ее потребителю по первому требованию. То есть при проведении проверок Роспотребнадзор проверяет только эти два пункта, дальнейшего контроля не предусмотрено. 

Причем установлен перечень организаций, в которых данная книга должна быть: это предприятия торговли, общественного питания и предприятия, оказывающие бытовые услуги населению. Не обязаны иметь книги отзывов и предложений, к примеру, медицинские организации или организации, оказывающие финансовые услуги (банки) – поэтому жалобы потребителей на отсутствие книг у данных организаций мы удовлетворить не можем. 

Кроме того, последние изменения в законодательстве установили претензионный порядок проведения проверки Роспотребнадзором организации, в которой потребителю не предоставили книгу отзывов и предложений. Если ранее потребитель мог направить жалобу сразу, то сейчас от потребителя требуется сначала написать претензию должностному лицу организации, чтобы ему предоставили книгу или удовлетворили жалобу. Если потребитель не получит адекватного ответа на претензию, то после этого он может обратиться в Роспотребнадзор, чтобы инициировать проверку данного предприятия.

Штраф за книгу

Таким образом, если вы не нашли книгу жалоб в организации, она оформлена ненадлежащим образом или ее не предоставляют по первому требованию, это может быть основанием для обращения с соответствующей жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора.

В данном случае продавец может быть привлечен к административной ответственности по статье 14.8 КоАП РФ: предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Опрос: «А вы читаете жалобную книгу?»

С таким вопросом мы обратились к руководителям предприятий сферы обслуживания. 

Марианна Иванова, заведующая магазином бытовой химии:

- Конечно, просматриваю. Записей в ней немного, в основном жалобы касаются просроченной косметической продукции, все жалобы мы отрабатываем. 

Василий, директор развлекательного заведения:

- Каждый день! Наверное, потому, что приятно читать хорошие отзывы. Жалоб пока не было.

Мария СОЗОНОВА, хозяйка кафе домашней кухни:

- Конечно, всегда просматриваю. Если есть жалобы и указан телефон, обязательно перезваниваю с извинениями, предлагаю пути решения проблемы и компенсации. Обычно посетители остаются довольны. В основном у нас хорошие отзывы, что все вкусно и быстро.