Волокиты.нет: в Якутске появится муниципальный call-центр

Единый стандарт услуг и единая форма

О новом стандарте обслуживания в муниципальных учреждениях «ЭС» рассказала заместитель начальника Департамента экономики Окружной администрации г. Якутска Инна ОКОНЕШНИКОВА:      

- Гражданин должен уйти из стен муниципального учреждения довольным комфортным обслуживанием, даже если он не получил ожидаемого результата. Он должен остаться довольным тем, что с ним вежливо переговорили, выслушали его просьбу, что он не стоял долго в очереди и т. д.   

Единый стандарт сервиса вводится в рамках реализации проекта «Волокиты.Нет». Здесь подразумевается совершенствование стандартов предоставления муниципальных услуг, оказываемых в нашем городе, как, например, зачисление ребенка в детский сад или в 1 класс, сверка очереди и зачисление в детский сад без «живой» очереди. Будут исключены дублирующие и избыточные процедуры или услуги. В целом будет произведен внутренний аудит муниципальных услуг там, где, возможно, будут сокращены сроки оказания той или иной услуги.

- На данном этапе нам предстоит рассчитать, во сколько городу обойдется введение единого стандарта сервиса, так как по этому направлению предусматриваются материальные затраты, введение единой униформы для муниципальных служащих, предоставляющих нашим гражданам муниципальные услуги. 

По итогам апробации единого стандарта сервиса обслуживания в ДЖО г. Якутска будут выявлены замечания и предложения, он будет введен во всех муниципальных учреждениях. 

Муниципальных служащих обучат, как правильно приветствовать граждан, как разговаривать по телефону, как действовать при определенных нестандартных ситуациях. Отдельно разрабатывается раздел для маломобильной категории населения, что должно быть в офисе для обслуживания данной категории граждан.      

В ДЖО жалуются на тесноту        

Рабочая группа по направлению «Волокиты.Нет» встретилась в Департаменте жилищных отношений г. Якутска, где ознакомилась с предложениями и замечаниями, как улучшить работу с клиентами, для оказания муниципальных услуг гражданам. Напомним, что всего на территории городского округа гражданам оказывается 28 муниципальных услуг. 

Жилищный вопрос для каждого человека очень острый. 

Не секрет, что в ДЖО работают с особым контингентом граждан, нуждающимся в улучшении своих жилищных условий. И порой, кроме как в ДЖО, людям идти просто некуда. 

Как отметил руководитель ДЖО г. Якутска Игорь ТКАЧЕНКО, в последние годы спектр вопросов департамента расширяется, как и программы по строительству жилья для граждан, улучшения жилищных условий, увеличивается документооборот. 

Сам департамент расположен в реконструированном здании бывшего магазина № 18 «Найрамдал». Отсюда теснота и скученность в кабинетах для сотрудников ДЖО, некоторые отделы вообще не размещаются в реконструированных кабинетах. Так что сотрудники ДЖО должны быть сами стрессоустойчивыми, чтобы сгладить негатив при общении с гражданами. 

Для отраслевого взаимодействия ДЖО с другими структурными подразделениями Окружной администрации г. Якутска необходим электронный документооборот, состыковка сайтов муниципальных учреждений, совместимость программного обеспечения. 

У муниципальных услуг, предоставляемых гражданам ДЖО, есть свои особенности. Например,  заполнение адресных карточек при регистрации, прописке - все это налагает свои отпечатки и дополнительные трудности. К сожалению, от этого регламента системы МВД России и ФМС России пока не уйти. 

«Мастер услуг» гражданам в помощь

Итак, в текущем году будет проведен внутренний аудит муниципальных услуг на территории г. Якутска, в результате чего будут выявлены невостребованные, дублирующие функции или блок услуг с избыточными дублирующими процедурами; будет сформирован реестр услуг и процедур, по которым необходимо внесение изменений. Отдельно проработают вопросы в земельной сфере, когда совместно с МФЦ г. Якутска будут разработаны механизмы по корректировке пакета документов без личного участия заявителя в целях сокращения количества межведомственных запросов, сроков и удобства для клиентов. 

На сайтах Окружной администрации г. Якутска МФЦ создадут сервис «Мастер услуг», таблички и указатели в зданиях администрации города обновят, создадут единый call-центр, на первых этажах муниципальных зданий и учреждений появятся администраторы, которые помогут гражданам сориентироваться для получения той или иной конкретной услуги.  

В ближайшем будущем в электронном виде граждане могут получить следующие виды муниципальных услуг:

- выдача градостроительного плана земельного участка; 

- выдача разрешений на ввод объектов в эксплуатацию;

- выдача разрешений на установку и эксплуатацию рекламных конструкций, аннулирование таких разрешений на территории ГО «город Якутск»;

- выдача разрешения на автомобильные перевозки тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов по дорогам общего пользования в границах ГО «город Якутск». 

Для всего этого в структурных подразделениях будет разработана и модифицирована автоматизированная информационная система.  

Еще одно новшество – при сделках с недвижимостью для граждан могут сделать оценку рисков. Возможно, эта услуга по оценке рисков и сделок с недвижимостью будет платной.   

Направление «Волокиты.Нет» будет реализовываться в рамках муниципальной программы «Развитие информационного общества на территории городского округа «город Якутск» на 2018-2022 годы».  

Цель проекта: повышение качества и доступности муниципальных услуг,  повышение уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг до 90 % в срок до 2022 года. Отмечается, что этот уровень по итогам 2016 года составляет только 50 %.  

В реализации проекта участвуют:

- Управление архитектуры и градостроительной политики;

- Департамент градостроительства; 

- Управление внедрения информационных технологий и муниципальных услуг;

- МКУ «Центр информационных технологий» ГО «город Якутск»;

- Управление образования;

- Портал «OneClickYakutsk»;

- МКУ «Департамент жилищных отношений» ГО «город Якутск»;

- Правовой департамент;

- МКУ «Агентство земельных отношений» ГО «город Якутск»;

- МУП РГ «Эхо столицы»;

- Департамент внешних связей и реализации инвестпроектов;

- МКУ «Агентство Управления муниципальным имущество» ГО «город Якутск».